Van data naar concrete verbeteringen
De uitkomsten van het klantbelevingsonderzoek blijven niet ongebruikt op de plank liggen. Integendeel: Almere combineert deze resultaten met andere belangrijke signalen, zoals klachten en bezwaren, om een grondige analyse uit te voeren. Martin: ‘We richten ons nadrukkelijk op aspecten die beter kunnen en ontwikkelen gerichte verbetermaatregelen. Zo hebben we onze correspondentie aangepast naar begrijpelijke B1-taal, trainen we onze medewerkers in stress-sensitief communiceren en zetten we animatievideo’s in om de uitkeringsgerechtigden beter voor te bereiden op gesprekken met onze consulenten.
Vertrouwen herstellen en de menselijke maat waarborgen
In de pilot heeft Almere om extra aandacht gevraagd voor de thema’s vertrouwen en de menselijke maat. Deze onderwerpen zijn extra actueel door maatschappelijke kwesties zoals de toeslagenaffaire, die het vertrouwen in de overheid ernstig hebben aangetast. Martin legt uit: ‘In het kader van de invoering van de Participatiewet in balans zijn wij benieuwd naar de mate waarin wij in de beleving van onze cliënten nu al rekening houden met wat er speelt in iemands leven. Om dit inzichtelijk te maken, zijn er extra vragen over dit onderwerp toegevoegd. Vragen zoals: ik voel me gelijkwaardig behandeld, of Werk en Inkomen behandelt mij als mens en niet als nummer.’
De resultaten zijn bemoedigend: zo’n 80% van de respondenten heeft vertrouwen in de dienstverlening van Almere. Ook op het gebied van de menselijke maat scoort Almere goed. Ongeveer 80% van de cliënten voelt zich persoonlijk en respectvol behandeld. Martin merkt daarbij op: ‘We zijn blij met deze positieve feedback, maar blijven continu op zoek naar verdere verbeteringen.’
De waarde van benchmarks: vergelijken en leren
De integratie van klantbeleving in de Benchmark Werk & Inkomen biedt belangrijke voordelen voor de deelnemende gemeenten, aldus Martin. ‘Benchmarking geeft ons inzicht in onze eigen voortgang, maar biedt ook een kans om ons te vergelijken met gemeenten van vergelijkbare omvang. Zo zien we wat andere gemeenten goed doen en kunnen we daarvan leren. Dat is ook op het gebied van klantbeleving van groot belang.’
Aan de pilot namen naast Almere (ruim 230 duizend inwoners) gemeenten met (veel) minder inwoners deel. Dat maakte vergelijken lastig en niet alle vergelijkingen waren relevant. Martin: ‘Wij hopen dan ook sterk dat meer vergelijkbare gemeenten zich aansluiten bij de module, zodat de vergelijkingen nog waardevoller worden en ons echt verder helpen. Idealiter vergelijken we ons met grotere gemeenten, omdat daar vergelijkbare uitdagingen spelen. Dan ontstaat er een genuanceerder beeld dat beter aansluit op onze praktijk.’
Benchmarking op het gebied van klantbeleving ziet Martin nadrukkelijk als kans voor benchlearning. Hij legt uit: ‘Door ervaringen uit te wisselen en best practices te delen, kunnen we écht de dienstverlening verbeteren en samen vooruitkomen.’ Benchlearning gaat verder dan alleen vergelijken op basis van cijfers; het draait vooral om het delen van kennis, methodieken en succesverhalen. Door deze uitwisseling kunnen gemeenten effectiever inspelen op uitdagingen en innovatiever omgaan met veranderende wetgeving en maatschappelijke verwachtingen. Martin sluit af: ‘Dit leidt uiteindelijk tot een meer responsieve, mensgerichte aanpak waarbij inwoners écht centraal staan.’
