Wat gaan we doen?
In de pilotgemeenten ontwikkelen we samen met medewerkers en inwoners een vragenlijst waarmee we de klantbeleving van de dienstverlening op het gebied van (de uitvoering van) de Participatiewet in kaart kunnen brengen. In het najaar versturen we de vragenlijst aan alle uitkeringsgerechtigden in de pilotgemeenten.
Naast de ontwikkeling van de vragenlijst werken we aan een heldere handleiding die deelnemende gemeenten helpt om snel en goed aan de slag te gaan met het onderzoek.
Rol van pilotgemeenten
De Divosa Benchmark stelt de behoefte van gemeenten centraal. Daarom vragen we (pilot)gemeenten bij het opzetten van de module Klantbeleving uitdrukkelijk om mee te kijken en mee te denken.
De vragenlijst en de onderliggende thema's leggen we voor aan de pilotgemeenten. Benoemen we de juiste thema’s, stellen we de juiste vragen? Ontbreken vragen of zijn sommige vragen overbodig? Met elkaar komen we tot een goede vragenlijst.
De doelgroep − uitkeringsgerechtigden in deelnemende gemeenten − moet natuurlijk goed met de vragenlijst uit de voeten kunnen. Daarom leggen we de vragenlijst ook voor aan een aantal inwoners van de pilotgemeenten.
We vragen de pilotgemeenten mee te lezen met de handleiding die we maken. De handleiding moet immers helder zijn. In de handleiding beschrijven we hoe gemeenten het adressenbestand dat wij zullen gebruiken om de bijstandsgerechtigden (digitaal) aan te schrijven, op een veilige manier kunnen delen. Ook beschrijven we wat de taken van een gemeente zijn als we het klantbelevingsonderzoek gaan uitvoeren.
Als een klantbelevingsonderzoek is afgerond, bezoeken we de pilotgemeente. Aan de hand van de rapportage en de informatie op het benchmarkplatform nemen we de resultaten door. We evalueren het proces en de uitkomsten en gaan samen op zoek naar eventuele verbeteringen.
Zo ontwikkelen we een benchmarkmodule Klantbeleving die aansluit bij de behoefte van gemeenten. Een module die gemeenten in staat stelt om te leren van eigen resultaten én van elkaar. En die ervoor zorgt dat de dienstverlening aan inwoners nóg verder kan verbeteren!
Laagdrempelig
Het klantbelevingsonderzoek zelf is laagdrempelig; als deelnemende gemeente heb je er nauwelijks omkijken naar. Wij versturen de vragenlijsten per e-mail of, op verzoek, per brief naar alle uitkeringsgerechtigden.
Wij verzamelen en verwerken de antwoorden en bundelen de uitkomsten in een overzichtelijke rapportage, waarin de resultaten van de gemeente worden vergeleken met het gemiddelde van de andere deelnemers (de referentiegroep). De uitkomsten krijgen een plek binnen de module Klantbeleving van de Divosa Benchmark Werk & Inkomen.
Hoe verder?
Als de pilot succesvol verloopt, stellen we de module in de loop van 2025 voor alle deelnemers aan de Divosa Benchmark Werk & Inkomen beschikbaar.
