De module Klantbeleving is een uitbreiding op de Divosa Benchmark Werk & Inkomen. De module Klantbeleving geeft inzicht in hoe cliënten de dienstverlening van de gemeente ervaren.

Het meten van klantbeleving helpt gemeenten om, naast harde cijfers, ook te sturen op zachte waarden zoals vertrouwen, menselijke maat en bejegening. Door inwoners hierover te bevragen, kunnen gemeenten hun dienstverlening verbeteren. 

Bijstandsgerechtigden in jouw gemeente worden per e-mail uitgenodigd om een korte online vragenlijst over hun ervaring met de gemeentelijke dienstverlening in te vullen.

Op verzoek kan de uitnodiging ook per brief gestuurd worden en kan de vragenlijst als papieren versie verzonden worden.

De gemeente levert de adresbestanden aan, de benchmarkorganisatie verzorgt de verzending.

In een gestandaardiseerde vragenlijst bevragen we de uitkeringsgerechtigden op thema’s zoals vertrouwen, de menselijke maat, het aanvraagproces, rechten en plichten, begeleiding naar werk of maatschappelijke participatie, afstand tot de arbeidsmarkt, deskundigheid, klantvriendelijkheid, bereikbaarheid en informatievoorziening.

De module Klantbeleving is bedoeld voor gemeenten die hun dienstverlening willen verbeteren vanuit het perspectief van de klant.

Het klantbelevingsonderzoek is nu nog specifiek gericht op uitkeringsgerechtigden. Op termijn willen we uitbreiden naar andere doelgroepen, zoals jongeren en statushouders. Heb je deze wens nu al, stuur dan e-mail naar benchmark@divosa.nl, onder vermelding van 'Klantbelevingsonderzoek'.

De kosten voor deelname aan de module Klantbeleving verschillen in opbouw van de kosten van de reguliere benchmarks. De investering is niet afhankelijk van het aantal inwoners. Wanneer je als gemeente of samenwerkingsverband kiest voor de aanvullende optie van het aanschrijven van klanten per papier, dan zijn hier wel extra kosten aan verbonden. Je betaalt per op papier aangeschreven klant. Kijk voor de exacte tarieven op de pagina divosabenchmark.nl/tarieven.

Nee, dit is een optionele, aanvullende module.

Als je besluit om drie jaar deel te nemen, krijg je het eerste jaar 25% korting op de vaste kosten.

In de vragenlijst zijn thema's opgenomen zoals vertrouwen, de menselijke maat, het aanvraagproces, rechten en plichten, begeleiding naar werk of maatschappelijke participatie, afstand tot de arbeidsmarkt, deskundigheid, klantvriendelijkheid, bereikbaarheid en informatievoorziening.

De vragen zijn tot stand gekomen op basis van interviews met cliënten en experts, en gevalideerde vragen uit eerder onderzoek.

Er zijn (beperkte) mogelijkheden tot maatwerkvragen.

Het invullen van de vragenlijst duurt gemiddeld 5–7 minuten per deelnemer.

Vertalingen zijn nu nog niet beschikbaar. Dit staat wel gepland voor de doorontwikkeling in 2026.

Ja, de vragenlijst is geschreven op B1-niveau.

Ja, dat kan via rapportages en dashboards die geschikt zijn voor beleidsvorming.

Je kunt inwoners motiveren om mee te doen door middel van heldere communicatie, inzet van klantcontact en duidelijke uitleg.

De vragenlijst en benchmarks worden jaarlijks geëvalueerd en waar nodig aangepast.

De inzichten helpen bij beleidsontwikkeling en kwaliteitsverbetering.

Ja, de gegevens worden geanonimiseerd verwerkt.

Ja, je ziet het benchmarkgemiddelde en je kunt benchmarken op verschillende thema’s.

Het team van de Divosa Benchmark biedt ondersteuning en hulp bij de interpretatie van uitkomsten.

Ja, dat kan zeker. Herhaalde meting geeft inzicht in ontwikkelingen en trends.

Ja, bijvoorbeeld klantbeleving bij uitstroom of re-integratie.

Gebruik de dashboards in teamoverleggen of beleidsdagen.

Je krijgt tips over verhoging van respons en je kunt de meetperiode verlengen.

De resultaten worden gepresenteerd op overzichtelijke dashboards en in rapportages met inzichten per thema.