De module Klantbeleving is een uitbreiding op de Divosa Benchmark Werk & Inkomen. De module Klantbeleving geeft inzicht in hoe uitkeringsgerechtigden de dienstverlening van de organisatie ervaren. Uitkomsten kunnen vergeleken worden met het gemiddelde van andere deelnemende gemeenten.

Het klantbelevingsonderzoek voeren we jaarlijks uit. Het herhalen van de meting maakt het mogelijk om ontwikkelingen in waardering te monitoren.

Het meten van klantbeleving helpt gemeentelijke organisaties om, naast harde cijfers, ook te sturen op 'zachte' waarden zoals vertrouwen, menselijke maat en bejegening. Ook krijg je inzicht in hoe uitkeringsgerechtigden de effecten van de gemeentelijke inzet ervaren. Door inwoners op verschillende onderdelen te bevragen, kunnen organisaties hun dienstverlening gericht verbeteren. 

Bijstandsgerechtigden in jouw gemeente(n) worden per e-mail uitgenodigd om een korte online vragenlijst over hun ervaring met de dienstverlening in te vullen.

Op verzoek kan de uitnodiging ook per brief gestuurd worden en kan de vragenlijst als papieren versie verzonden worden.

Jouw gemeentelijke organisatie levert de adresbestanden aan, de benchmarkorganisatie verzorgt het verzenden, verzamelen, analyseren en rapporteren.

We bieden een gestandaardiseerde werkwijze waarbij vragenlijsten in ieder geval online (per e-mail) worden uitgezet onder de onderzoekspopulatie. Aanvullend bieden we twee opties waarbij we de doelgroep ook via papier benaderen. Of deze opties gewenst zijn, is onder andere afhankelijk van de grootte van de bijstandspopulatie. 

1. Benaderen per e-mail (standaard)
   
   Het uitsluitend per e-mail uitnodigen van klanten voor deelname aan het onderzoek kan een aantrekkelijke en doeltreffende optie zijn, passend binnen een ontwikkeling van digitale dienstverlening. Deze optie is met name interessant voor organisaties met een grote bijstandspopulatie. Er hanteren geen maximum voor het aantal per mail te benaderen klanten. Voor betrouwbare uitkomsten raden we een bijstandspopulatie aan van minimaal 3.500 aan te schrijven klanten.

2. Benaderen per e-mail + papieren brief
   
   We kunnen de doelgroep door middel van een papieren brief attent maken op de online vragenlijst. De link en QR-code voor de online vragenlijst staan dan in de papieren brief. Dit heeft een positief effect op de respons. We raden deze optie aan voor organisaties met een bijstandspopulatie van 1.500 of hoger.

3. Benaderen per e-mail + papieren brief inclusief papieren vragenlijst
   
   We kunnen samen met een begeleidende brief de gehele vragenlijst op papier naar de doelgroep sturen. De inwoner kan vervolgens zelf kiezen of hij of zij de vragenlijst online of op papier invult. De ingevulde papieren vragenlijst kan in een bijgevoegde retourenvelop naar een scanbureau worden gestuurd, die de aangekruiste antwoorden omzet naar digitale data. Deze optie levert de hoogste respons op. We raden deze optie in ieder geval aan voor organisaties met een bijstandspopulatie van 1.500 of kleiner. Daarnaast houdt deze methode rekening met inwoners die digitaal minder vaardig zijn. In die zin is deze optie, in het kader van inclusiviteit, zowel voor grote als voor kleine gemeenten relevant.

In een gestandaardiseerde vragenlijst bevragen we de uitkeringsgerechtigden op thema’s zoals vertrouwen, de menselijke maat, het aanvraagproces, rechten en plichten, begeleiding naar werk of maatschappelijke participatie, afstand tot de arbeidsmarkt, deskundigheid, klantvriendelijkheid, bereikbaarheid en informatievoorziening.

De standaardvragen staan vast, zodat uitkomsten door de tijd en met het gemiddelde van andere deelnemende organisaties vergeleken kunnen worden. Organisatiespecifieke termen kunnen we op maat aanpassen, zodat de bijstandsgerechtigden in jouw gemeente zich hier goed in herkennen.

Op verzoek kunnen we de gestandaardiseerde vragenlijst met je delen.

Bij een snelle voorbereiding kan de totale doorlooptijd van het onderzoek van de start tot oplevering van het rapport in het benchmarkplatform veertien weken zijn. Mocht jouw organisatie meer tijd nodig hebben in de voorbereiding, dan wordt dit langer. In onderstaande tabel tref je de planning aan. De ervaring leert dat de duur van de voorbereidende werkzaamheden per organisatie verschilt. Dit heeft te maken met de keuzes en taken; eventueel opstellen extra vragen,  gereedmaken bestand met inwonersgegevens, opstellen mail/brief, et cetera. De voorbereiding kan ook al in een eerder stadium zijn afgerond.

De veldwerkperiode (de doorlooptijd vanaf de verzending, wanneer de vragenlijsten definitief verzonden zijn, tot het moment dat de data bij ons binnen is) is vijf á zes weken. De inwoners krijgen ruim vier weken de tijd om de vragenlijst in te vullen en ontvangen tussentijds een herinnering. Na de deadline komen er altijd nog ingevulde vragenlijsten binnen. De veldwerkduur willen we vanuit kwaliteitsperspectief niet verkorten. 

De module Klantbeleving is bedoeld voor gemeenten en organisaties die hun dienstverlening in het kader van de Participatiewet willen verbeteren vanuit het perspectief van de uitkeringsgerechtigde.

Voor dit klantbelevingsonderzoek hanteren we de volgende definitie voor de doelgroep:

• We gaan uit van het aanschrijven van personen met een uitkering algemene bijstand, IOAW, IOAZ of bbz levensonderhoud.

• Waar mogelijk aangevuld met personen die in de afgelopen 12 maanden een uitkering algemene bijstand hebben ontvangen maar zijn uitgestroomd.

Het betreft dus personen met een lopende regeling.

Om het aantal aan te schrijven personen te verruimen (en daarmee ook de respons en betrouwbaarheid van het onderzoek), waardoor we een beter beeld krijgen van de ervaring van bijstandsgerechtigden, bieden we de mogelijkheid om aanvullend alle personen aan te schrijven die in de afgelopen 12 maanden een bijstandsuitkering hebben ontvangen. In dat geval worden ook personen die op het moment van schrijven reeds zijn uitgestroomd benaderd. Deze optie is met name interessant voor gemeenten met een relatief kleine bijstandspopulatie.

Het klantbelevingsonderzoek uitgevoerd door de Divosa Benchmark, is nu nog specifiek gericht op uitkeringsgerechtigden. Op termijn willen we uitbreiden naar andere doelgroepen, zoals inwoners met een minimaregeling, inwoners met schuldhulpverlening, jongeren en statushouders. Hebben jullie deze wens nu al, stuur dan e-mail naar benchmark@divosa.nl, onder vermelding van 'Klantbelevingsonderzoek'. Dan helpen we jullie via een andere route verder.

Het klantbelevingsonderzoek uitgevoerd door de Divosa Benchmark, is een gestandaardiseerd, kwantitatief onderzoek. Hiermee kunnen we goed een representatief oordeel ophalen over wat een grote groep mensen van iets vindt.

Kwalitatief onderzoek, waarbij onderzoeksmethoden als (telefonische) interviews of groepsgesprekken worden ingezet, geven meer informatie over waarom mensen iets vinden. Als benchmarkorganisatie bieden we deze optie niet aan. Hebben jullie deze wens wel, stuur dan e-mail naar benchmark@divosa.nl, onder vermelding van 'Klantbelevingsonderzoek'. Dan helpen we jullie via een andere route verder. 

De benodigde respons voor een betrouwbaar resultaat is afhankelijk van de grootte van de populatie en het gekozen betrouwbaarheidsniveau. Hier is dus geen vast aantal of percentage voor te noemen. Wel kunnen we stellen dat voor kleinere bijstandspopulaties naar verhouding hogere responspercentage nodig zijn. Onderstaande voorbeelden laten zien welke respons nodig is voor betrouwbare resultaten.

Voorbeeld 1

Grootte bijstandspopulatie: 4.000

Benodigde respons voor betrouwbare resultaten: 351 (9%)

Voorbeeld 2

Grootte bijstandspopulatie: 2.500

Benodigde respons voor betrouwbare resultaten: 334 (16%)

Voorbeeld 3

Grootte bijstandspopulatie: 1.500

Benodigde respons voor betrouwbare resultaten: 306 (20%)

Voorbeeld 4

Grootte bijstandspopulatie: 1.000

Benodigde respons voor betrouwbare resultaten: 278 (28%)

Voor het klantbelevingsonderzoek streeft de Divosa Benchmark naar een betrouwbaarheidsniveau van 95% met een foutmarge van 5%. Dit betekent dat als het onderzoek 100 keer wordt uitgevoerd, de resultaten in 95 van de 100 gevallen 5% of minder van elkaar afwijken. We willen namelijk tot representatieve resultaten komen zodat de uitkomsten niet op toeval berusten maar daadwerkelijk de mening van de gehele populatie vertegenwoordigen. Een eventuele steekproef kan vervolgens bepaald worden op basis van de totale populatie en de te verwachten respons.

Daarnaast helpen we  met voorbeelden van te nemen responsverhogende maatregelen. Een zo hoog mogelijke respons is dus het ideaal. Maar ook wanneer het gewenste betrouwbaarheidsniveau niet gehaald wordt, waardoor de uitkomsten een meer indicatief karakter hebben, dan blijft de mening van de klanten die wel hebben deelgenomen aan het onderzoek relevant.

De AVG kent het beginsel van doelbinding: gegevens mogen alleen worden gebruikt voor de doelen waarvoor ze zijn verkregen. Doelen die ‘verenigbaar’ zijn met die oorspronkelijke doelen, zijn ook toegestaan. En daar hoeft dan niet apart toestemming voor te worden gevraagd.

Expliciet staat daarbij in de wet dat wetenschappelijk en statistisch onderzoek aangemerkt worden als verenigbaar. Dat betekent dus dat de contactgegevens ook altijd gebruikt mogen worden voor onderzoek, omdat deze altijd als 'verenigbaar' worden aangemerkt.

Wel moet ervoor worden gezorgd dat dit zo netjes mogelijk gebeurt. Dat betekent bijvoorbeeld dat gegevens zo veel mogelijk moeten worden geanonimiseerd, niet meer gegevens worden gebruikt dan nodig zijn voor het onderzoek, en dat gegevens ook zo snel mogelijk worden weggegooid. Uiteraard zorgen wij daarvoor.

De gemeentelijke organisatie is voor de verwerking van persoonsgegevens in het kader van het onderzoek de verantwoordelijke in de zin van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). We adviseren jullie als opdrachtgever over het klantbelevingsonderzoek contact op te nemen met de Functionaris Gegevensbescherming (FG) van jouw gemeente/organisatie, zodat deze verwerking in het register van verwerkingen wordt opgenomen en de FG in staat wordt gesteld om hierover te adviseren.

De Divosa Benchmark organisatie is verwerker in de zin van de AVG. Wij sturen daarom een voorbeeld verwerkersovereenkomst. Om de privacy van de inwoners te waarborgen en te voldoen aan de eisen van de AVG, treffen we de volgende maatregelen:

• Er worden door de gemeente aan de Benchmarkorganisatie alleen gegevens over inwoners verstrekt die nodig zijn voor het onderzoek. De gemeente verwijdert niet-benodigde gegevens voor aanlevering aan de Benchmarkorganisatie.

• Gegevens worden in een versleuteld bestand aangeleverd. Hiervoor ontvang je nadere instructies.

• De Benchmarkorganisatie doet een voorstel voor de communicatie met de inwoners die geselecteerd zijn voor het onderzoek. De verantwoordelijkheid voor de inhoud ligt bij de gemeente als verantwoordelijke voor de verwerking van persoonsgegevens.

• De Benchmarkorganisatie verwerkt de gegevens bij voorkeur geanonimiseerd, maar in ieder geval gepseudonimiseerd, tenzij respondenten zelf contactgegevens invullen. In dat geval worden deze indien mogelijk voor de analyse gescheiden van de overige gegevens. Wanneer gegevens door respondenten achtergelaten worden omdat zij contact zoeken met de gemeente, leveren we deze gegevens aan, tenzij we met de gemeente anders afspreken.

• De Benchmarkorganisatie levert alleen geaggregeerde gegevens aan de opdrachtgever, tenzij vooraf anders wordt afgesproken en dit ook in de communicatie naar inwoners wordt opgenomen.

• De Benchmarkorganisatie verwijdert drie maanden na afloop van de overeenkomst (oplevering van het definitieve rapport) alle persoonsgegevens van de gemeente.

• De Benchmarkorganisatie maakt gebruik van leveranciers, bijvoorbeeld voor het verzenden van enquêtes per post, het scannen van papieren vragenlijsten en het online invullen van vragenlijsten. De Benchmarkorganisatie sluit met deze leveranciers (sub)verwerkersovereenkomsten af.

• Zowel de Benchmarkorganisatie als haar (sub)verwerkers slaan gegevens uitsluitend binnen de EU op.

De kosten voor deelname aan de module Klantbeleving verschillen in opbouw van de kosten van de reguliere benchmarks. De investering is niet afhankelijk van het aantal inwoners. Wanneer je als gemeente of samenwerkingsverband kiest voor de aanvullende optie van het aanschrijven van klanten per papier, dan zijn hier wel extra kosten aan verbonden. Je betaalt per op papier aangeschreven klant. Kijk voor de exacte tarieven op de pagina divosabenchmark.nl/tarieven.

Nee, dit is een optionele, aanvullende module.

Als je besluit om drie jaar deel te nemen, krijg je het eerste jaar 25% korting op de vaste kosten.

In de vragenlijst zijn thema's opgenomen zoals vertrouwen, de menselijke maat, het aanvraagproces, rechten en plichten, begeleiding naar werk of maatschappelijke participatie, afstand tot de arbeidsmarkt, deskundigheid, klantvriendelijkheid, bereikbaarheid en informatievoorziening.

Als uitgangspunt voor het klantbelevingsonderzoek gebruiken we een doorontwikkelde vragenlijst. De vragen zijn tot stand gekomen op basis van een weloverwogen selectie van gevalideerde vragen uit eerdere onderzoeken, getoetst in 2024 in pilot van het klantbelevingsonderzoek en bijgeschaafd naar aanleiding van interviews met cliënten en experts.  Met als doel om tot een toegankelijke, niet te lange vragenlijst te komen die op relevante thema’s de mening van bijstandsgerechtigden meet.

Ja, het is mogelijk om zelf enkele maatwerkvragen toe te voegen aan de standaard vragenlijst. Op deze manier maken we het voor organisaties mogelijk om aanvullende informatiebehoefte meetbaar te maken en te integreren in het onderzoek.

Vanuit onze onderzoeksexpertise kunnen we jullie ondersteunen bij het opstellen van de vragen, zodat de vragen daadwerkelijk meten wat wordt beoogd.

Het invullen van de vragenlijst duurt ongeveer 10 tot 15 minuten per deelnemer.

Vertalingen zijn nu nog niet beschikbaar. Dit staat wel gepland voor de doorontwikkeling in 2026.

Ja, de vragenlijst is geschreven op B1-niveau.

Ja, dat kan via rapportages en dashboards die geschikt zijn voor beleidsvorming.

Je kunt inwoners motiveren om mee te doen door middel van heldere communicatie, inzet van klantcontact en duidelijke uitleg. Tijdens het klantbelevingsonderzoek geven we specifiekere tips voor maatregelen die de respons kunnen verhogen.

De vragenlijst en benchmarks worden jaarlijks geëvalueerd en waar nodig aangepast.

De inzichten helpen bij beleidsontwikkeling en kwaliteitsverbetering.

Ja, de gegevens worden geanonimiseerd verwerkt.

Ja, je ziet het benchmarkgemiddelde en je kunt benchmarken op verschillende thema’s.

Het team van de Divosa Benchmark biedt ondersteuning en hulp bij de interpretatie van uitkomsten.

Ja, dat kan zeker. Herhaalde meting geeft inzicht in ontwikkelingen en trends.

Ja, bijvoorbeeld klantbeleving bij uitstroom of re-integratie.

Gebruik de dashboards in teamoverleggen of beleidsdagen.

Je krijgt tips over verhoging van respons en je kunt de meetperiode verlengen.

De resultaten worden gepresenteerd op overzichtelijke dashboards en in rapportages met inzichten per thema.