Divosa Benchmark Festival 2025: over jazz, Ubuntu en het schuiven met regels in het sociaal domein

Voor het Divosa Benchmark Festival 2025 nodigden we bestuurskundige Lianne Visser en organisatieantropoloog Jori Alkemade uit om hun licht hierop te laten schijnen. Hun conclusie: voor maatwerk moet niet alleen de individuele professional veranderen, maar de hele organisatiecultuur – inclusief managers en bestuurders: 'Maatwerk is geen heldendaad van de professional.'

De regel volgen – of de inwoner helpen?

Bestuurskundige Lianne Visser is universitair docent aan het Instituut Bestuurskunde van de Universiteit Leiden. Ze onderzoekt hoe uitvoerende ambtenaren maatwerk leveren en responsief handelen, en hoe beleid en uitvoering elkaar beïnvloeden. Ze begint bij de geschiedenis. ‘Het sociaal domein is gebouwd op bureaucratie: voorspelbare regels en gelijke behandeling. Dat gaf rechtszekerheid, maar zorgde er ook voor dat veel inwoners tussen wal en schip vielen.’ Later volgde het New Public Management, met prestatie-indicatoren en benchmarks.

Lianne: ‘We stuurden op aantallen: zoveel mensen uitgestroomd, zoveel trajecten afgerond. Maar dat zegt uiteindelijk niets over duurzame oplossingen. Vandaag de dag wordt meer en meer van professionals verwacht dat ze maatwerk leveren binnen een systeem dat nog steeds vooral in cijfers denkt. ‘De professional moet steeds afwegen: volg ik de regel of help ik de inwoner? Mag ik de regel breken, en met welk risico?’ Dat leidt tot keuzestress, schetst ze: ‘Kies je voor vijf standaarddossiers die snel door de procedure kunnen, of voor die ene inwoner die maatwerk vraagt en veel tijd kost?’

Jazz in plaats van protocollen

Volgens de bestuurskundige kan maatwerk nooit afhangen van ‘individuele heldendaden door professionals’. ‘We hebben professionals vrijheid gegeven, maar vergeten ze houvast te bieden. We vragen ze te improviseren op een lege vlakte.’ Ze vergelijkt het met muziek: ‘Maatwerk is als jazz: de kern daarvan is improvisatie, maar je moet wel érgens op improviseren. Een akkoordenschema geeft houvast.’ Dat ‘akkoordenschema’ bestaat uit helpende structuren: multidisciplinair overleg, duidelijke escalatieroutines en managers die niet alleen op KPI’s sturen maar als hitteschild optreden. ‘Een manager moet niet alleen vragen wát je beslist, maar vooral waarom. Professionals willen geen totale vrijheid; ze willen ook weten: waar krijg ik rugdekking voor?’

‘Van vinkjes naar verhalen: maatwerk begint met echt zien’

Organisatieantropoloog Jori Alkemade bekijkt het begrip maatwerk door een culturele bril. Voor haar draait goed leiderschap niet om sturen, maar om zien. Geen managementmodellen of dashboards, maar ‘ruimte voor echte ontmoetingen, waar mensen zich veilig voelen om te twijfelen en te leren’. Nieuwe wetten en beleidsnota’s om maatwerk te bevorderen zijn mooi, zegt ze, ‘maar de vraag is: op welke bodem landt het eigenlijk? Culture eats strategy for breakfast.’

Met andere woorden: zonder aandacht voor de organisatiecultuur verandert er weinig. Haar denken is geworteld in de Ubuntu-filosofie. Daarin staat onderlinge verbondenheid centraal: Ik ben omdat wij zijn. Maatwerk ontstaat volgens haar pas echt wanneer inwoners zich gezien voelen: ‘Als je mensen écht ziet, is maatwerk het enige logische antwoord.’ Ze wijst erop dat juist de onzichtbare lagen van organisaties – rituelen, taal en verhalen – bepalen wat werkt. ‘Vier je vinkjes of vier je persoonlijke verhalen? Dat is een keuze en zegt veel over wat je belangrijk vindt.’

Ook taal doet ertoe, benadrukt ze: ‘Noem je het klantbeleving of de ervaring van de inwoner? Dat lijkt semantiek, maar beïnvloedt hoe je handelt.’ Grote cultuurprogramma’s zijn volgens haar niet nodig; verandering zit in kleine ontmoetingen. ‘Begin bijvoorbeeld met micro-dialogen: vijf minuten in een overleg over één inwoner, loop eens een dagje met elkaar mee, of sta simpelweg stil bij de woorden die je kiest.’

Maatwerk vraagt moed – én steun van boven

In gesprek met elkaar staan de bestuurskundige en de organisatieantropoloog snel op één lijn. Maatwerk, zeggen ze, is geen individuele opdracht, maar een collectieve opgave die verder reikt dan de professional aan het loket. Managers en bestuurders moeten actief ruimte scheppen voor maatwerk en die ook verdedigen. 'Professionals moeten weten dat ze rugdekking hebben', zegt Lianne. ‘Als een fout meteen wordt afgestraft, durft niemand te improviseren.’

Daarnaast vraagt samenwerking binnen teams aandacht. ‘Oudgedienden met veel wet- en regelkennis geven vaak de toon aan,’ merkt ze op, ‘terwijl jongere collega’s meer gespreksvaardigheid en flexibiliteit meebrengen. Erken elkaars perspectieven en geschiedenis, anders praat je langs elkaar heen.’

Jori vult aan dat ook inwoners zelf nadrukkelijk een plek verdienen in dat proces. ‘Een inwoner weet vaak beter wat hij nodig heeft dan de consulent. Je hoeft niet altijd te geven wat gevraagd wordt, maar je kunt wél luisteren en iemand serieus nemen.’

Beiden zijn het erover eens dat maatwerk begint bij het persoonlijk maken van het werk. ‘Als ambtenaar heb je een enorme impact', zegt Jori. ‘Dat begint al met hoe je iemand ontvangt die gespannen binnenkomt voor een gesprek over zijn inkomen. Zie als ambtenaar dat je onderdeel bent van een groter geheel en dat jouw houding een mensenleven raakt.’ Ze benadrukt dat regels daarbij niet verdwijnen, maar menselijker worden toegepast. ‘Het verschil zit in of je zegt: dit is de regel en zo voeren we hem uit, of dat je vraagt: wat is de bedoeling – en hoe pas ik de regel toe in deze situatie?’

Maatwerk ontstaat in de praktijk, niet op papier

In de praktijk zien de twee experts dat maatwerk vooral tot bloei komt wanneer professionals domeingrenzen durven te overschrijden. Jori: ‘Dan voeren we opeens een ander gesprek! Een Wmo-consulent kijkt mee naar schulden, een inkomensconsulent naar de kinderen in het gezin. Je leert van elkaars vragen.’ Zulke multidisciplinaire overleggen maken het mogelijk om het hele plaatje te zien, in plaats van slechts een hoekje van het dossier.

Ook in de manier van verantwoorden is volgens Lianne en Jori een cultuuromslag nodig. Cijfers blijven belangrijk, maar zeggen niet alles. Verhalen laten zien wat die cijfers betekenen, benadrukken ze. Het gaat daarbij niet om gelijke behandeling, maar om gelijke kansen. Lianne: ‘De behandeling hoeft niet gelijk te zijn om gelijke kansen te bereiken.’

Beide vrouwen zien dat de beweging naar meer menselijke maat in het sociaal domein al gaande is, al verloopt die niet overal even soepel. ‘Sommige wijkteams vallen terug in oude routines, anderen vinden nieuwe vormen die werken’, zegt Lianne. ‘Het verschil zit niet zozeer in beleid, maar in de cultuur binnen teams.’ Inspirerende voorbeelden liggen zelden in dikke beleidsnota’s, maar juist in de lokale praktijk – van Buurtzorg tot de maatwerktafels – waar professionals en managers samen leerden laveren tussen regels en menselijke maat.

Hun gezamenlijke boodschap is even eenvoudig als indringend: Begin klein, maak het persoonlijk, zie de inwoner én elkaar. Maatwerk is geen project dat je invoert, maar een houding die wortelt in cultuur, taal en structuren die professionals ondersteunen – in plaats van belemmeren.